Право > Господарське та корпоративне право > Требования законодательства к информации в интернет-магазинах

Требования законодательства к информации в интернет-магазинах

Елена Пришляк

Елена Пришляк

Человек с активной жизненной позицией: научно-педагогический стаж более 6 лет в университетах, бухгалтерский стаж более 7 лет на коммерческих и государственных предприятиях и организациях. Около 100 научно-исследовательских и профессиональных бухгалтерских статей в специализированных изданиях. Внедрения научных разработок в деятельность предприятий Украины. Главный бухгалтер Общества с ограниченной ответственностью «Научно-производственного предприятия «Опти». Консультирую и веду семинары на злободневные темы для предпринимателей разных сфер деятельности.

Интернет-магазин как способ оптово-розничной торговли на расстоянии средствами интернет должен соответствовать требованиям, которые выдвигаются к организации информирования потребителей  в розничной сети торговли: предоставляться полная и достоверная информация о товаре, продавце, способе доставки и оплате товара.

семинары для предпринимателей

При появлении спорных вопросов, возникающих при приобретении товара, а чаще при послепродажном обслуживании, Потребитель вправе обратиться к Закону Украины «О защите прав потребителей» от 12.05.1991 г. №1023-XII (далее – Закон о защите прав потребителей). На основании несоответствия Закону информации о товаре и т.д. на веб-странице Потребитель может принести Продавцу ряд неприятных моментов  от возврата товара до общения с контролирующими органами.

Чтобы предотвратить возможность конфликта на этой почве, рекомендуем выполнить ряд простых требований, которые позволят Закон работать в вашу защиту, а не против вас.

 ИНФОРМАЦИЯ О ТОВАРЕ

Ст. 13 Закона о защите прав потребителей предоставляет перечень данных, которые предоставляются потребителю при продаже товаров (предоставлении услуг) на расстоянии:

—         основные характеристики продукции;

—         цену, включая плату за доставку, и условия оплаты;

—         гарантийные обязательства и другие услуги, связанные с содержанием или ремонтом продукции;

—         другие условия поставки или выполнения условий продажи.

Согласно статье 15 Закона о защите прав потребителей: Потребитель имеет право до приобретения товара получить необходимую, доступную, достоверную и своевременную информацию о продукции.

Информация должна быть предоставлена Потребителю до приобретения им товара или заказа услуги, что обеспечивает сознательный и компетентный выбор Потребителем товара.

Возможный конфликт: В ином случае, Потребитель может заявить, что информацию он не получал, и при наличии нужных сведений – он бы не приобретал бы товар и имеет право выдвинуть против владельца интернет-магазина обвинения в нанесении урона своей жизни, здоровью, имуществу, а также заявить о возмещение убытка, нанесенного вследствие недостоверной или неполной информации о продукции или недобросовестной рекламы.

Кроме того, убытки, понесенные Потребителем из-за недобросовестной рекламы, подлежат полному возмещению. А Продавец не освобождается от ответственности в случае неполучения им от производителя (импортера) соответствующей информации о товаре (пп.7-9 ст. 15 Закона о защите прав потребителей).

Таким образом, непосредственно на веб-странице товара (это удовлетворяет понятиям доступная и своевременная информация) должна отображаться необходимая и достоверная информация о товаре, а именно:

  • Название товара, наименование или изображение знака для товаров и услуг, под которыми они реализуются;
  • Данные об основных свойствах продукции. При реализации продуктов питания: состав, включая перечень использованной в процессе их изготовления сырья, в том числе пищевых добавок; номинальное количество (массу, объем т.д.); пищевую и энергетическую ценность;
  • Условия использования и условия по использованию (употреблению) отдельными категориями граждан;
  • Сведения о содержании вредных для здоровья веществ, которые установлены нормативно-правовыми актами, и предостережения по применению отдельной продукции, если такие предостережения предусмотрены нормативно-правовыми актами;
  • Обозначение о наличии или отсутствии в составе продуктов питания генетически модифицированных компонентов;
  • Данные о цене (тариф), условия и правила приобретения продукции;
  • Дату изготовления;
  • Сведения об условиях хранения;
  • Гарантийные обязательства производителя;
  • Правила и условия эффективного и безопасного использования продукции;
  • Срок годности (срок службы) товара (результатов работы), сведения о необходимых действиях потребителя после их окончания, а также о возможных последствиях в случае невыполнения этих действий;
  • Наименование и местонахождение производителя (продавца) и предприятия, которое его функции по приему претензий от потребителя, а также проводит ремонт и техническое обслуживание.

О продукции, подлежащей обязательной сертификации, должна указываться информация, что товар сертифицирован.

Перечень продукции, подлежащий обязательной сертификации в Украине http://zakon4.rada.gov.ua/laws/show/z0466-05 утвержден приказом Государственного комитета Украины по вопросам технического регулирования и потребительской политики от 01.02.2005 г. №28.

Относительно продукции, которая при определенных условиях может быть опасной для жизни, здоровья Потребителя и его имущества, окружающей среды, производитель (Продавец) обязаны довести к сведению об этом Потребителя, а также о возможных последствиях ее использования (потребления).

Продукты питания, упакованные или расфасованные в Украине, должны сопровождаться информацией об их происхождении.

Особое внимание надо уделить и указанию цены.

Цена указывается за единицу товара в понятной и четкой форме, в единицах измерениях, принятых к данной продукции.

Цена продукции должна включать в себя все налоги и неналоговые обязательные платежи, которые согласно законодательству оплачиваются Потребителем во время приобретения продукции.

Акционные цены и акционные предложения также должны соответствовать требованиям:

  • Если за одну цену предлагается несколько товаров (работ, услуг) или их объединение, а также если продавец предлагает Потребителю при покупке одной продукции право получить другой товар по сниженной цене  — необходимо указывать:

— содержание и стоимость предложения, а в случае продажи товаров за одну общую цену (например, шампунь и мыло по цене 30 грн.) – указывать отдельную стоимость этих товаров (например, 20 и 40 грн.)

— условия принятия акционного предложения: срок действия акции и ограничения в количестве товаров или другие ограничения (например, только для участников программы лояльности ).

  • Употребление понятий «Скидка» или «Уменьшенная цена» или аналогичных понятий разрешается только при соблюдении следующих условий:

— если продукцию продает непосредственно субъект хозяйствования;

— если такого рода скидка или урезание цены применяется на протяжении определенного и ограниченного периода времени;

— если цена продукции меньше от ее обычной цены.

  • Употребление понятия «Распродажа» или любого аналогичного понятия разрешается при соответствии следующих требований:

— если проводится распродажа всех товаров в пределах определенного места или четко определенной группы товаров;

— если продолжительность распродажи ограничена во времени;

— если цены товаров, подлежащих распродаже, является меньшей от обычной цены.

Обычная цена – цена товаров (работ, услуг), определенная сторонами договора если иное не установлено Этим Кодексом. Если не доказано обратное, считается, что такая обычная цена соответствует уровню рыночных цен. (пп.14.1.71. ст. 14 Налогового Кодекса Украины)

После публичного оглашения о начале проведения распродажи, применения скидок и др. Потребителей уведомляют о цене продукции, которая была установлена до начала проведения акции и после ее начала.

Кроме того, согласно Инструкции о порядке обозначения розничных цен на товары народного потребления на предприятиях розничной торговли и учреждениях ресторанного хозяйства, утвержденной приказом Министерства внешних экономических связей и торговли Украины от 04.01.1997 г. №2 (Далее – Инструкция 2), определены требования к цене и ценнику, а также их документальному оформлению.

В п. 7 Инструкции 2 указаны конкретные требования к отображению цены на разного рода товары:

Тип товара

Требования к цене

Продовольственные товары:

Весовой товар Наименование товара, сорт, цена за один килограмм или за 100 грамм
Для товаров или напитков, продаваемых на розлив Наименование товара или напитка, сорт, цена за единицу емкости или единицу веса
Для штучных товаров и напитко в бутылках Наименова ние товра или напитка, вес или емкость, сорт, цена за штуку
Для расфасованных товаров Наименован ие товара, сорт, цена за один килограмм или за сто грамм, вес единицы расфасовки, цена за единицу расфасовки

Непродовольственные товары

Товары, на которые цены установлены в зависимости от сортности Наименование товара, сорт, цена за один метр, килограмм, штуку или единицу расфасовки
Товары, а которые цены по сортах не установлены Наименование товара, цены за один метр, килограмм, штуку или единицу расфасовки
Для мелких штучных товаров (парфюмерные, галантерейные и т.д.) Наименование товара, вес или емкость, цена за штуку или единицу упаковки.

Важно отметить, что п.16 Инструкции 2 предусматривает, что Потребитель имеет право на проверку цены товара. По требованию потребителя продавец обязан предоставить ему документы, подтверждающие цену товара. Невыполнение этого требования приравнивается к ограничению прав потребителя

УГОЛОК ПОТРЕБИТЕЛЯ

Уголок потребителя для любого магазина, занимающегося розничной или оптовой торговлей, является законодательно обусловленной необходимостью.

Законодательством не предусмотрено каким именно внешним видом должен обладать Уголок потребителя, определены информационные требования к его содержимому.

Согласно  п. 10 Постановления Кабинета Министров Украины «Об утверждении Порядка проведения торговой деятельности и правил торгового обслуживания на рынке потребительских товаров» от 15 июня 2006 г. № 833 (далее – Порядок 833) Уголок потребителя должен содержать такую информацию:

– наименование собственника;

– книга отзывов и предложений;

– адреса и номера телефонов органов, которые обеспечивают защиту прав потребителей;

– лицензии (в зависимости от видов деятельности).

Кроме того, по требованию потребителя (покупателя) ответственный работник интернет-магазина должен предоставить потребителю Порядок 33, Закон о Защите прав потребителей, санитарные нормы, ветеринарные документы, правила продажи отдельных видов товаров соответственно специализации субъектов хозяйствования.

Чтобы исключить недопонимание с Потребителем, рекомендуем также разместить наряду с нормативными документами Перечень товаров, не подлежащих обмену (возврату) http://http://zakon4.rada.gov.ua/laws/show/172-94-п.

  ИНФОРМАЦИЯ О ПРОДАВЦЕ

Пп. 4 ст.4 Закона о защите прав потребителей определено, что потребители во время приобретения, заказа или использования продукции имеют право на необходимую, доступную, достоверную и своевременную информацию о продавце товара.

Также этим же Законом предусмотрено, что во время продажи Продавец обязан предоставить Потребителю информацию о наименовании Продавца (исполнители услуг) и его местонахождении.

Наименование и правовое основание Продавцом осуществлять продажу (предоставление услуг) указываются в таких документах как Выписка (Извлеченеие) из Единого реестра юридических лиц и физических лиц-предпринимателей, а также Извлечение из Реестра плательщиков единого налога.

Кроме того, п.3 ст.17 Закона о защите прав потребителей указывает, что необходимо также уазывать принадлежность и режим работы своего предприятия.

Обязательное размещение информации о получении лицензий на определенные виды деятельности (например, продажа алкоголя) законодательством не предусмотрено. Однако не смотря на это, потребитель может спрашивать такую информацию и в случае неполучения ее – обратиться в фискальную службу на предмет проверки субъекта хозяйствования всем требованиям законодательства.

И, руководствуясь пп.80.2.3. п. 80.2 .ст.80 Налогового Кодекса Украины, на основании письменного обращения покупателя (потребителя), оформленного согласно закону, о нарушении плательщиком налогов установленного порядка проведения расчетных операций, кассовых операций, патентования или лицензирования, представители фискальной службы на полном основании имеют право прийти с фактической проверкой по месту осуществления предпринимательской деятельности.

Таким образом, информация о продавце в Интернет-магазине должна быть предоставлена в виде указания организационно-правовой формы (ФЛП, ООО и т.д.), названия предприятия или Фамилии, имени, отчества, фактическое месторасположение Продавца, режим работы (прием заявок, обработка и т.д.), а также о получении документов разрешительного характера, если таковые требуются законодательством.

 КНИГА ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ

П. 1 Инструкции о Книге отзывов и предложений на предприятиях розничной торговли и в учреждения ресторанного хозяйства, утвержденной приказом Министерства внешних экономических связей и торговли Украины от 24.06.1996 г. № 349 (далее — Инструкция 349 ) прямо утверждает что:

Все предприятия (единицы) розничной торговли и учерждения ресторанного хозяйства независимо от формы собственности ведут Книгу отзывов и предложений установленной формы, в котрую потребители записывают жалобы, предложения, отзывы и замечания.

Кроме того, пп.8 п. 2 ст. 13 Закона о защите прав потребителей указываетя, что Продавецу, реализующему товар через интернет-магазин, необходимо информировать Потребителя о сроках, в течении которых принимаются предложения.

Книга отзывов и предложений размещается на видном и доступном месте  в Уголке потребителя (п.2 Инструкция 349).

Таким образом, законодательством предписано обязательное наличие Книги отзывов и предложений для любой единицы розничной торговли, в том числе для такой единицы как Интернет-магазин.

Требования, котрые выдвигаются к ведению Книги отзывов и предложений:

– Размещение на видном месте и предоставляться по первому требованию. (п. 4 Инструкции 349).

В интернет-магазине на странице Уголка потребителя должна находиться форма Книги отзывов и предложений.

– Книгу ведут установленной формы. (п. 1 Инструкции 349)

Форма Книги, в которую потребитель имеет желание внести запись, должна иметь реквизиты, установленные Инструкцией 349 http://http://zakon4.rada.gov.ua/laws/show/z0336-96.

Форма Книги может быть адаптирована для удобного электронного использования.

– Потребителю, который желает сделать запись в Книге отзывов и предложений, должны быть созданы необходимые для этого условия. (п. 5 Инструкции 349)

Для внесения записи не должны предъявляться специфические требования (например, отослать платный смс, чтоб получить код доступа или при заполнении формы и ее подтверждении, чтобы не выводилось сообщение об ошибке).

– Запрещается требовать от заявителя предъявления любых личных документов или пояснения причин, которые вызвали необходимость написания жалобы, предложения, отзыва, замечания (п. 5 Инструкции 349).

Запрещается требовать личные данные Потребителя, кроме данных, необходимых для выполнения законодательства.

Формой Заявления предусмотрено: фамилия, имя, отчество; адрес; номер телефона.

– Электронная Книга отзывов и предложений должна быть программно составлена так, чтобы при проверке можно было удостовериться, что Книга отзывов и предложений ведется согласно законодательству.

Поскольку законодательством не предусмотрены нормы по ведению Книги отзывов и предложений для интернет-магазинов, но при этом интернет-магазины обязаны ее вести, то исходя из аналагов ведения бухгалтерских документов строгой отчетности* рекомендуем:

– при распечатке Книги на принтере, чтобы она имела внешний вид такой, как это установлено законодательством http://http://zakon4.rada.gov.ua/laws/show/z0336-96.

– в конце календарного года необходимо проверить количество записей.

Если записей нет или их несколько, Книга отзывов и предложений продолжает работать в установленном порядке.

При наличии 48 записей (Форма завки занимает 1 лист, среднее количество листов в Книге отзывов и предложений бумажного типа 48) – книгу следует распечатать, прошнуровать, сзади титульного листа сделать надпись «В этой Книге пронумеровано и прошнуровано 48 бланков для заявлений», заверить подписью руководителя фирмы и печатью фирмы. Составляется короткий отчет о количестве жалоб и принятых мер по заполненной Книге отзывов и предложений. После этого вноситься запись во внутренний документ фирмы «Журнал учета Книг отзывов и предложений http://http://zakon4.rada.gov.ua/laws/show/z0336-96» о том, когда Книга была закончена, и после этого распечатанная и оформленная Книга, а также короткий отчет по ней передаются на хранение руководителю фирмы.

Срок хранения заполненной Книги отзывов и предложений один год. (п. 16 Интсрукции 349)

* За основу ведения Книги отзывов и предложений средствами компьютерной программы взяты требования к ведению Электронной Кассовой Книги, указанные в пп. 4.4. – 4.5. «Положения о ведении кассовых операций в национальной валюте в Украине», утвержденного Постановлением Правления Национального банка Украины от 15.12.2004 г. № 637. Такая аналогия обусловлена типичностю требований к бумажным Книгам.

– датой выдачи электронной книги отзывов и предложений, которая вносится в Журнал, следует считать:

А) при запуске формы Книги отзывов и предложений на странице интернет-магазина – дату возникновения такой формы (в идеале дата запуска интернет-магазина в действие);

Б) после сданной в архив распечатанной Книги отзывов и предложений необходимо отметить в Журнале учета Книг отзывов и предложений, что запущена новая Книга отзывов и предложений (т.е. дата ввода новой Книги ).

Журнал в бумажном виде должен быть пронумерован, прошит, заверен подписью и печатью, как Книга отзывов и предложений.

Если потребитель внес жалобу в Книгу отзывов и предложений, необходимо выполнить следующие действия:

на следующий день после получения жалобы, работник, который стал источником жалобы, должен подать руководителю интернет-магазина, если интернет-магазин большой – руководителю направления продаж, письменное пояснение по поводу причин, вызвавших жалобу. (п. 6 Инструкции 349)

— руководитель в недельный срок обязан рассмотреть запись в Книгу отзывов и предложений. Если сотрудник был неправ в сложившейся ситуации – принять меры по выполнению законодательства и улаживанию конфликта с клиентом. В этот недельный срок руководитель вносит запись в Книгу жалоб и предложений о том, какие меры были приняты по данной жалобе. Если жалоба клиента необоснованна – пояснения также вносятся в Книгу. И в течении указанной недели с момента подачи жалобы в письменном виде заявителю жалобы дается ответ по указанному почтовому адресу. (п. 7 Инструкции 349)

— если на улаживание конфликта, связанного с жалобой, необходимо более, чем неделя, Руководитель вносит в Книгу отзывов и предложений запись об этом под жалобой. Общий срок разъяснения ситуации по жалобе не должен превышать 15 дней со дня получения жалобы. (п. 9 Инструкции 349)

Игнорирование записей в электронную Книгу отзывов и предложений расценивается как нарушение правил торговли.

 ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА НЕСОБЛЮДЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ ПО ИНФОРМАЦИОННОМУ НАПОЛНЕНИЮ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА

 В первую очередь Продавец несет ответственность перед потребителем.

Ст. 13 Закона о защите прав потребителей при продаже товаров через интернет-магазин предусматривает ответственность за непредставление необходимой информации о производителе, продавце и товаре.

При этом подтверждение факта предоставления данной информации должен быть подтвержден письменно или средствами электронного уведомления (т.е. на странице интернет-магазина). При этом информация не может быть изменена в одностороннем порядке.

Если информация о товаре и/или продавце и/или производителе не были предоставлены, то потребитель может возвратить товар и получить деньги обратно в течении 90 дней с момента получения информации либо в случае получения товара – с момента получения товара. Если на протяжении этого срока подтверждение информации было исправлено, потребитель имеет право возвратить товар и получить деньги обратно на протяжении 14 дней с момента исправления информации.

Теперь перейдем непосредственно к штрафам за несоблюдение законодательства в информационном наполнении интернет-магазина.

Статьей 23 Закона о защите прав потребителей предусмотрены следующие штрафы:

Нарушение законодательства

Штраф

Реализация продукции, подлежащей обязательной сертификации в Украине, но в документах, согласно которым передали на реализацию товар, отсутствуют регистрационные номера сертификата соответствия или свидетельства о признании соответствия. В размере 50% стоимости полученной для реализации партии товара, выполненной работы, предоставленной услуги, но не меньше 10 необлагаемых налогом минимумов доходов граждан (170 грн.), а в случае, когда согласно законодательству предприниматель не ведет обязательный учет доходов и расходов, – в размере 10 необлагаемых налогом минимумов доходов граждан (170 грн.)
Реализация опасного товара (ядов, пестицидов, взрыво- и огнеопасных веществ и т.д.) без надлежащей предупредительной маркировки, а также без информации о правилах и условиях безопасного его использования. В размере 100% стоимости полученной для реализации партии товара, но не меньше 20 необлагаемых налогом минимумов доходов граждан (340 грн.), а в случае, когда согласно законодательству предприниматель не ведет обязательный учет доходов и расходов, – в размере 20 необлагаемых налогом минимумов доходов граждан (340 грн.)
Отсутствие необходимой, доступной, достоверной и своевременной информации о продукции В размере 30% стоимости полученной для реализации партии товара, выполненной работы, предоставленной услуги, но не меньше 5 необлагаемых налогом минимумов доходов граждан (85 грн.), а в случае, когда согласно законодательству предприниматель не ведет обязательный учет доходов и расходов, – в размере 5 необлагаемых налогом минимумов доходов граждан (85 грн.)
Нарушение условий договора между потребителем и исполнителем об выполнении работы, предоставлении услуги В размере от 1% до 10% стоимости выполненных работ (предоставленных услуг) за предыдущий календарный месяц, но не меньше 5 необлагаемых налогом минимумов доходов граждан (85 грн.)

Ряд статей Кодекса Украины об административных правонарушениях также предусматривают наложения штрафов как при недостаточном информировании потребителей, так и за отсутствие Уголка потребителя с Книгой отзывов и предложений:

Нарушение законодательства

Штраф

Статья 155

Нарушение правил торговли и предоставления услуг работниками торговли, общественного питания и сферы услуг, гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью От 1 до 10 необлагаемых налогом доходов граждан (от 17 грн. до 170 грн.)За повторное нарушение в течение года от 5 до 27 необлагаемых налогом доходов граждан (от 85 грн. до 459 грн.)

Статья 156-1

Отказ работника торговли, общественного питания и сферы услуг и граждан, которые занимаются предпринимательской деятельностью в этих отраслях, в предоставлении гражданам-потребителям необходимой, доступной, достоверной и своевременной информации о товарах (работы, услуги), их количество, качество, ассортимент, а также о их производителе (исполнителе, продавце), в обучении безопасном и правильном их использовании, а также ограничение прав граждан-потребителей на проверку качества, комплектности, веса и цены приобретенных товаров От 1 до 10 необлагаемых налогом доходов граждан (от 17 грн. до 170 грн.)
Отказ работника торговли, общественного питания и сферы услуг и граждан, которые занимаются предпринимательской деятельностью в этих отраслях, гражданину-потребителю в реализации его права в случае приобретения им товара ненадлежащего качества От 1 до 18 необлагаемых налогом доходов граждан (от 17 грн. до 306 грн.)
Предоставление производителями или работником торговли, общественного питания и сферы услуг и гражданами, которые занимаются предпринимательской деятельностью в этих отраслях, недостоверной информации о продукции, в случае, если эта информация не повредила жизни, здоровью и имуществу потребителя. От 10 до 50 необлагаемых налогом доходов граждан (от 170 грн. до 850 грн.)
В случае бездеятельности работника торговли, общественного питания и сферы услуг и граждан, которые занимаются предпринимательской деятельностью в этих отраслях относительно приведения недостоверной информации о всем товаре в соответствие либо повторного предоставления недостоверной информации о товаре на протяжении года с момента взыскания От 50 до 200 необлагаемых налогом доходов граждан (от 850 грн. до 3400 грн.)

Статья 165-2

Нарушение порядка формирования, установления и применения цен и тарифов, а также скидок, наценок, доплат к ним От 5 до 10 необлагаемых налогом доходов граждан (от 85 грн. до 170 грн.)За повторное нарушение в течение года от 10 до 15 необлагаемых налогом доходов граждан (от 170 грн. до 255 грн.)

Перечисленные штрафы всегда дополнены визитом контролирующих органов, также могут быть по цепной реакции задействованы другие контролирующие органы и найдены какие-либо ошибки в хозяйственной деятельности, поэтому позаботившись изначально о правильности, полноте и достоверности информации на сайте, можно значительно предотвратить количество неприятных моментов и финансовых расходов.

При поддержке: Для принятия своевременного решения при торговле на финансовых рынках, необходима всегда актуальная информация о валютных курсах. Курсы обмена валют на сегодня смотрите на сайте по ссылке. Информация обновляется ежеминутно.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *